Sistem Operasional
Pembukaan Rekening Baru oleh Customer Service
Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata
Kuliah Sistem Operasional Bank Syariah
Dosen Pengampu: Gita Danupranata, S.E., M. Si
Disusun oleh:
Mariska SR.HS (20140730006)
Trisna Destini Amira (20140730009)
Rima Dwi Jayant (20140730013)
Imelda (20140730030)
Jurusan Ekonomi Dan
Perbankan Islam, Fakultas Agama Islam
Universitas
Muhammadiyah Yogyakarta
Tahun Ajaran 2015/2016
A. Customer Service
Customer Service
merupakan suatu bagian dari unit organisasi yang berada di front office yang
berfungsi sebagai sumber informasi dan perantara bagi bank dan nasabah yang
ingin mendapatkan jasa-jasa pelayanan maupun produk produk bank. Sesuai dengan
fungsinya, Customer Service diharap¬kan dapat melakukan “One Stop Service”,
artinya nasabah cukup menghubungi bagian Customer Service saja dalam
berhubungan dengan Bank. Selanjutnya Customer Service akan menjelaskan ataupun
mengerja¬kan kebutuhan nasabah tersebut dengan menghubungi bagian yang terkait.
Hal ini akan meningkatkan kepuasan nasabah karena merasa akan kepentingannya
dilaksanakan dengan rasa penuh tanggung jawab dan tidak perlu berhubungan
dengan banyak orang untuk memenuhi kebutuhannya.
Dalam
kedudukannya sebagai centre & contact point antara bank dengan
nasabah, Customer Service harus¬lah mengetahui secara umum dan luas
bentuk-bentuk pelayanan jasa dan produk bank dengan baik.
B. Fungsi Customer Service.
Berdasarkan fungsi tersebut diatas
fungsi seorang customer service dapat dijabarkan lebih lanjut dalam
kesehariaannya sebagai karyawan Bank, yang mana fungsi-fungsi tersebut adalah
sebagai berikut:
• Front Line Officer
Keberadaan bagian customer service berada di bagian depan suatu bank, maka
customer service menjadi cerminan penilaian pelayanan suatu bank.
• Liasson Officer
Customer Service adalah satu aparat yang menjadi perantara antara bank
dengan nasabah. Orang pertama yang dihubungi oleh nasabah sewaktu datang ke
bank adalah aparat customer service, baik untuk meminta informasi maupun untuk
melak¬sanakan transaksi.
• Information Centre
Customer Service adalah satu-satunya personil yang dengan mudah dihubungi
oleh nasabah pada kesempatan pertama maka aparat customer service menjadi pusat
dan nara sumber informasi-informasi mengenai produk dan jasa bank. Oleh
karenanya dituntut personil yang mempunyai pengetahuan dan wawasan yang cukup
baik mengenai industri perban¬kan.
• Salesman (penjual)
Berfungsi sebagai penjual produk, dengan menjual berbagai produk yang ada
pada bank, seperti berbagai jenis tabungan, deposito, kredit serta mengetahui
keluhan dan keberatan nasabah.
• Servicing (pelayanan)
Sesuai dengan fungsinya customer service, atas nama bank penerima dan
menyambut baik kedatangan nasabah selanjutnya akan mengerjakan kebutuhan
nasabah sampai seluruh transaksinya dapat dirampungkan.
• Advisor/Konsultan
Dalam melayani nasabah tidak jarang pula aparat customer service dengan
bekal pengetahuan dan wawasan yang bijak sehubungan dengan perencanaan
pengelolaan keuangan nasabah.
• Maintenance Customer (Pembinaan Nasabah)
Permasalahan pembinaan nasabah baru (solisitasi). Aparat customer service
adalah account assistant atau pembina bagi setiap account atau rekening nasabah
non kredit. Hal ini merupakan perpanjangan dan pengembangan fungsi kedua yaitu
Liasson Officer.
• Handling Complaint
Unit customer service apabila dalam operasionalnya, nasabah tidak puas,
karena terdapat ketidakcocokkan atau kesepakatan, komplain dan lain-lain
sebagainya, maka adalah tepat apabila orang pertama yang dihubungi adalah
aparat customer service. Dalam hal ini dituntut tidak saja dapat menangani
keluhan akan tetapi juga diharapkan dapat meme¬cahkan masalah dengan baik
sebagai “trouble suiter”.
C. Tugas Customer Service
Selain
memiliki fungsi, seorang customer service yang berada digaris depan bank (front
office) juga memiliki tugas. Tugas ini pada hakekatnya adalah penerapan dari
fungsi-fungsi yang telah disebutkan diatas dan tugas ini nantinya yang dapat
dilihat oleh nasabah dalam kegiatan sehari-hari nantinya.
Memberikan pelayanan kepada nasabah
yang berkaitan dengan pembukaan rekening tabungan, giro, pembukaan deposito,
permohonan nasabah yang lainnya. Di samping itu memberikan informasi sejelas
mungkin mengenai berbagai produk dan jasa yang ingin diketahui dan diminati
kepada nasabah atau calon nasabah, antara lain :
Ø Menerima, melayani dan
mengatasi permasalahan yang disampaikan oleh nasabah sehubungan dengan ketidakpuasan
nasabah atas pelayanan yang diberikan oleh pihak nasabah
Ø Mengadministrasikan
daftar hitam Bank Indonesia dan daftar rehabilitasi nasabah serta file nasabah.
Ø Mengadministrasikan resi
permintaan dan pengembalian buku cek dan bilyet giro serta surat kuasa.
Ø Memberikan informasi
tentang saldo dan mutasi nasabah.
Ø Mengadministrasikan buku
cek, bilyet giro, dan buku tabungan.
Ø Memperkenalkan dan
menawarkan produk dan jasa yang ada dan yang baru sesuai dengan keinginan dan
kebutuhan nasabah.
D. Wewenang Customer Service.
Sehubungan dengan tugas dan fungsi dari
customer service, maka seorang customer servicepun memiliki wewenang. Wewenang
inilah yang merupakan wujud konkrit tugas secara lebih khusus terhadap
pekerjaan yang diembannya yaitu menyelesaikan setiap pekerjaan dan tugas sampai
tuntas dengan baik (tidak ada yang tergantung atau pending, tidak ada masalah
yang timbul dari pekerjaannya, kecuali memang hal itu terjadi diluar
jangkauannya).
Adapun wewenang tersebut antara lain :
·
Menyaksikan nasabah mengisi dan menandatangani formulir, aplikasi,
perjanjian-perjanjian.
·
Melakukan penolakan permintaan pembukaan rekening bilamana tidak memenuhi
persyaratan atau prosedur yang telah ditetapkan oleh Bank.
·
Melakukan verifikasi tanda tangan customer.
·
Melakukan penolakan permintaan buku bilyet giro dan cek apabila tidak
memenuhi persyaratan.
·
Melakukan penutupan rekening baik atas permintaan nasabah maupun karena
sebab lainnya berdasarkan prosedur intern bank.
Sehubungan dengan wewenang Customer
Service yaitu perihal penolakan permintaan pembukaan rekening bilamana tidak
memenuhi persyaratan atau prosedur yang telah ditetapkan oleh Bank, maka dalam
hal ini telah dikeluarkan peraturan dari Bank Indonesia, yaitu Peraturan Bank
Indonesia No. 3/10/PBI/2001 tanggal 18 Juni 2001 tentang penerapan prinsip
mengenal nasabah (Know Your Customer Principles). Dimana peraturan yang
dikeluarkan oleh Bank Indonesia dimaksudkan untuk memperkecil risiko yang
dihadapi Bank terutama dari sisi keuangan bank yaitu sisi aktiva maupun passive.
FLOWCHART
Proses Pembuatan
Rekening Baru
Keterangan:
1. Lembar pertama tanda
setoran
2. Buku tabungan /
menyerahkan uang setoran awal
3. Identitas (SIM /KTP)
4. Lembar kedua formulir
pembukaan rekening.
E. PEMBAHASAN
Penjelasan Proses Pembuatan Rekening Baru :
·
Siapkan kartu identitas diri sebagai persyaratan administratif, dalam
hal ini bisa KTP / SIM / kartu pelajar/ kartu mahasiswa. Akan tetapi
persyaratan tersebut tergantung dengan bank yang kita pilih, setiap bank
berbeda-beda syarat untuk pembuatan rekening baru. Ada yang harus menunjukan
NPWP.
·
Persiapkan uang tunai untuk setoran awal sedikitnya sesuai dengan ketentuan
minimum masing-masing produk dari masing-masing bank. Ketentuan setoran
minimum biasanya Rp 50.000.
·
Setelah persyaratan tadi siap, silahkan datang ke bank yang di
inginkan pada kantor cabang terdekat sesuai dengan daerah nasabah
masing-masing.
·
Ambil atau minta sama pak satpam nomor antrian untuk tujuan ke
Custome Service ( CS).
·
Tunggu panggilan.
·
Ketika di panggil, jangan lupa perkenalkan diri dulu. Lalu sampaikan
pada CS kalau ingin membuka rekening tabungan, kalo mau lengkap bilang
saja tabungan harian untuk perorangan. Tabungan harian adalah tabungan yang
tidak terikat jangka waktu jumlah penyetoran dan waktu penarikannya. Sekalian
jika kita ingin membuat ATM juga bisa disebutkan.
·
CS Bank akan menerangkan produk tabungan yang tersedia. Silahkan
dengarkan dan beri kesempatan yang bersangkutan menjalankan prodesurnya sebagai
Customer service officer.
·
Jika sudah jelas, silahkan pilih produk mana yang ingin di buat, maka
cs bank akan memberikan formulir aplikasi pembukaan rekening yang harus diisi.
·
Jika prosedur diatas sudah disiapkan dan sudah lengkap. Tinggal CS
membukakan rekening baru dan CS nantinya meminta pejabat bank untuk
menandatanganin dan mengecek rekening baru yang akan dibuat.
·
Setelah rekening baru selesain dibuat CS, CS akan meminta tanda tangan dari
nasabah pada lembaran pertama.
·
Selanjutnya CS akan menyuruh nasabah untuk menyetor uang sesuai keinginan
nasabah sesuai minimal yang sudah di jelaskan oleh CS sebelumnya. Dan nasabah
akan menuju ke teller untuk menyetorkan uangnya.
·
Jika sudah, silahkan tanyakan jika ada yang kurang jelas, terutama soal
fitur dan layanan. Kalau perlu tanyakan juga threshold saldo. Di nominal
saldo berapa.
